Bilingual Tier 1 Support Representative

Technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP – Niveau 1 (français/anglais)

À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et novateurs.
Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement nos services ainsi que l’expérience que nous offrons.

Description du poste

Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de première ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du dépannage des problèmes courants liés à la VoIP, aux téléphones et à la connectivité, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la résolution des demandes de manière rapide et professionnelle.
Le ou la technicien(ne) suivra les procédures de dépannage établies, assurera une documentation claire et complète des billets de soutien et transmettra les problèmes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque nécessaire.
La personne idéale est orientée vers le service à la clientèle, possède de bonnes aptitudes techniques et s’engage à offrir une expérience de soutien positive.

Exigences du poste

Formation et expérience

• Au moins un an d’expérience en soutien technique, centre d’assistance, service à la clientèle ou soutien VoIP, de préférence
• Expérience dans un environnement de soutien dynamique et axé sur le service à la clientèle
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, requise
• Capacité à fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais

Compétences requises

• Compréhension de base des technologies et services VoIP
• Compréhension de base des protocoles SIP et RTP
• Connaissance des concepts de réseautique IP, notamment l’adressage IP, la connectivité, les routeurs, les pare-feu et le dépannage réseau de base
• Capacité à effectuer du dépannage de niveau 1 pour les problèmes VoIP courants, notamment :
  • Téléphones qui ne s’enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service
  • Problèmes liés aux appels entrants et sortants
  • Problèmes de base liés à l’acheminement des appels
  • Audio unidirectionnel ou absence d’audio
  • Problèmes de qualité des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets
  • Problèmes liés à la messagerie vocale et aux fonctionnalités de base
  • Problèmes de connectivité des téléphones IP et autres appareils
• Capacité à suivre les procédures de dépannage et la documentation de soutien établies
• Expérience avec les systèmes de gestion de billets et les outils de dépannage à distance
• Capacité à maintenir une documentation claire et précise des étapes de dépannage, des interactions avec les clients et des solutions apportées
• Capacité à reconnaître les problèmes nécessitant une escalade et à fournir au soutien de niveau 2 tous les détails pertinents concernant les étapes de dépannage effectuées
• Capacité à traiter les demandes des clients de manière rapide et professionnelle

Compétences essentielles

• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communication
• Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes
• Capacité à expliquer clairement des renseignements techniques à une clientèle non technique
• Capacité à demeurer professionnel(le) lors d’interactions avec des clients frustrés
• Capacité à suivre les processus et procédures établis
• Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l’équipe de soutien
• Souci du détail et excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets
• Volonté d’apprendre et de développer ses connaissances techniques en VoIP et en réseautique
• Sens aigu des responsabilités et capacité à assurer un suivi rigoureux des demandes clients assignées

Atouts

• Expérience préalable en soutien de services VoIP ou de communications unifiées
• Expérience avec les téléphones IP, les adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA) ou d’autres appareils VoIP similaires
• Connaissance des protocoles SIP et RTP ainsi que des flux d’appels VoIP de base
• Expérience avec Zendesk, Jira Service Management ou des plateformes similaires de gestion de billets
• Connaissance du provisionnement et du dépannage à distance des appareils
• Compréhension de base des technologies NAT, des pare-feu, de DHCP, de DNS et de la connectivité réseau

VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support – French/English

About Cloudli              
Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.

Job Description
The VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support Technician provides frontline technical support to customers in both French and English. This role is responsible for troubleshooting common VoIP, phone, and connectivity issues, documenting customer interactions, and resolving requests in a timely and professional manner.
The technician will follow established troubleshooting procedures, maintain clear ticket documentation, and escalate more complex issues to Tier 2 when necessary. The ideal candidate is customer-focused, technically capable, and committed to providing a positive support experience.

Job Requirements

Education & Experience

• 1+ year of experience in technical support, help desk, customer support, or VoIP support preferred
• Experience working in a fast-paced, customer-focused support environment
• Fluency in both French and English, written and verbal, required
• Ability to provide professional technical support to customers in both French and English

Required Skills

• Basic understanding of VoIP technologies and services
• Basic understanding of SIP and RTP
• Familiarity with IP networking concepts, including IP addressing, connectivity, routers, firewalls, and basic network troubleshooting
• Ability to perform Tier 1 troubleshooting for common VoIP issues, including:
  • Phones not registering or showing no service
  • Inbound and outbound calling issues
  • Basic call routing issues
  • One-way or no audio
  • Call quality, latency, jitter, and packet loss
  • Voicemail and basic feature issues
  • IP phone and device connectivity issues
• Ability to follow established troubleshooting procedures and support documentation
• Experience using ticketing systems and remote troubleshooting tools
• Maintain clear and accurate documentation of troubleshooting steps, customer interactions, and resolutions
• Recognize issues requiring escalation and provide complete troubleshooting details to Tier 2
• Resolve customer requests in a timely and professional manner

Core Competencies

• Strong customer service and communication skills
• Strong troubleshooting and problem-solving abilities
• Ability to communicate technical information clearly to non-technical customers
• Ability to remain professional when working with frustrated customers
• Ability to follow established processes and procedures
• Ability to work independently while collaborating with other support team members
• Detail-oriented with strong documentation and ticket-management habits
• Willingness to learn and develop technical VoIP and networking skills
• Strong ownership and follow-through on assigned customer requests

Nice to Have

• Previous experience supporting VoIP or Unified Communications services
• Experience supporting IP phones, ATAs, or similar VoIP devices
• Familiarity with SIP, RTP, and basic VoIP call flows
• Experience with Zendesk, Jira Service Management, or similar ticketing platforms
• Familiarity with remote device provisioning and troubleshooting
• Basic understanding of NAT, firewalls, DHCP, DNS, and network connectivity